Facebook、管理者向けページメッセージガイドを発表

以前の記事『Facebook、ページのメッセージ機能を大幅強化』でご紹介した内容の追加アナウンスがありましたのでご紹介します。

リンク：The Admin’s Guide to Page Messaging

今回のアナウンスはページ管理者に向けたメッセージ機能のスタートガイドになっています。以下、原文を和訳してお伝えします。

1 準備ができたら機能を”オン”に
2 文章の書き方に注意する
3 親切かつ要点を絞った返信を
4 よくある質問用の返信テンプレートを作る
5 センシティブな質問にメッセージで個別対応する
6 利用開始にあたって
7 関連リンク集

準備ができたら機能を”オン”に

ページメッセージ機能はどのページにも強制的に適用されるものではなく、オン／オフの切り替えができるようになっているため、ユーザーから届くメッセージに対して返信する準備が整ってからオンにしましょう。

前々からご紹介していますが、”5分以内に90%以上“のメッセージに返答すると『Very responsive to messages』というバッジ（日本語表記の場合『メーセージへの返信時間: 良好』となるようです）がページに付与されます。

Facebook曰く、

“While we don’t expect every Page to meet this threshold, we recommend being as responsive as possible to build rapport with your customers. ”
“我々は全てのページがこのしきい値に達することは期待していませんが、あなたの顧客との信頼関係を構築するためには可能な限り返信することをお勧めします。”

とのことです。なお、バッジの付与にあたり応答率としてカウントされるのはメッセージのみです、とも伝えています。

また、オン／オフはある程度柔軟に切り替えが可能のようで、ページの”設定”から営業時間外はメッセージ機能をオフにする、ということもできるそうです。

文章の書き方に注意する

メッセージはユーザーとのパーソナルなコミュニケーションチャネルです。会話のトーンに気をつけながら、返信の前に文脈を見直すことが重要です。一般的なマーケティングコミュニケーションのために、Page Post Adsを利用することも検討してください。

親切かつ要点を絞った返信を

Facebookのメッセージは文字数の制限がありませんが、要点がまとまった短い文章で返信することをお勧めします。ユーザーからの質問に対しては明確に回答をすることを心がけてください。

パーソナライズされたコミュニケーションにするため、あなたの名前だけでなく店舗名や会社名なども署名に加えると良いでしょう。

よくある質問用の返信テンプレートを作る

ユーザーからのメッセージに少しでも早く対応するため、営業時間の問い合わせなど想定できる質問に対する返信のテンプレートを作成されることをお勧めします。作成の方法はヘルプページでまとめられていますので、参考にしてください。

センシティブな質問にメッセージで個別対応する

現在ページの管理者は、ページ上に残されたコメントに対してプライベートメッセージで返信することができます。請求に関する内容や注文のステータスなど、個人情報が含まれる質問などはメッセージで返信してください。一方、他のユーザーが見ても問題無いような一般的な内容の質問であれば、ページ上で返答することで似たような疑問を持つユーザーにも役立ちます。